Вход


Восстановить пароль
+7 (812) 334 59 53
+7 (812) 334 59 57
home Как купить?

Управление сервисом в медицинской организации. Формирование корпоративных стандартов для стоматологических клиник

Издание поможет определить состояние сервиса в вашей клинике сейчас, понять, как сократить количество жалоб пациентов на работу персонала и конфликтов в клинике или санатории. Приведены стандарты сервиса, которые уже работают во многих клиниках по всей стране.

Для кого: руководители клиник (или те, кто только собирается ими стать), главные врачи, врачи, медсестеры и администраторы медицинских учреждений.

Модуль 1

ОТ ХОРОШЕГО К ВЕЛИКОМУ

  • Что такое стандарты сервиса: история стандартизации качества оказания медицинской услуги, примеры для частной клиники и государственной медицинской организации
  • Что означает отсутствие стандартов сервиса: откуда берутся жалобы и конфликты
  • Пациент или клиент: патерналистские и партнерские отношения в медицине, влияние плацебо-эффекта на эффективность лечебных и диагностических мероприятий
  • Кому необходимы стандарты сервиса и почему: на амбулаторном приеме, в частной клинике, при работе по ДМC/ОМС, в стационаре
  • Что дают стандарты сервиса владельцам, руководителям, сотрудникам, пациентам
  • Как понять что стандарты сервиса пора вводить менять или апргерейтировать, или что делать когда уже есть кто виноват
  • Критерии для оценки текущего состояния, динамики изменений, прогноза, методики внутреннего и внешнего аудита сервиса
  • Точки применения стандартов, ключевые моменты взаимодействия с пациентом: для стоматологической клиники, для многопрофильной медицинской клиники, на педиатрическом приеме, в лабораторно-диагностическом процессе, соответствие стандартов сервиса медицинским стандартам
  • Необходимость сочетания, соответствия медицинских стандартов стандартам сервиса на конкретных примерах
  • Соответствие стандартов сервиса корпоративной культуре
  • Структурные компоненты стандарта
  • Этапы внедрения стандартов
  • Стандарты сервиса до момента первого личного контакта (до прихода в клинику)

Печатная версия включает: 1 том, около 400 стр.

  • 1. Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
    • 1.1. История стандартизации качества оказания медицинской услуги
    • 1.2. История стандартизации в отечественной и зарубежной медицине
    • 1.3. Определения и примеры стандартов сервиса. К чему приводит отсутствие стандартов сервиса
  • 2. Пациент или клиент?
    • 2.1. Патерналистские и партнерские отношения в медицине. Как правильно
    • 2.2. Влияние плацебо-эффекта на эффективность лечебных и диагностических мероприятий
  • 3. Кому необходимы стандарты сервиса и почему
  • 4. Что дают стандарты сервиса, или Теория клиентской лояльности
    • 4.1. Методы оценки и управление клиентской лояльностью
  • 5. Как понять, что стандарты сервиса пора вводить, менять или улучшать («что делать», когда уже есть «кто виноват»)
    • 5.1. Критерии для оценки текущего состояния, динамики изменений, прогноза
    • 5.2. Методики аудита
    • 5.3. Методология оценки качества сервиса
    • 5.4. Синдром профессионального выгорания
  • 6. Точки применения стандартов, ключевые моменты взаимодействия с пациентом – клиентом или Где конкретно нужен «золотой ключик»)
    • 6.1. Как правильно слушать другого человека. Пациента-клиента, коллегу, сотрудника, начальника, близкого человека
    • 6.2. Стандарты внешнего вида сотрудников клиники
    • 6.3. Алгоритм встречи и подготовки к приему первичного пациента в стоматологической клинике
    • 6.4. Алгоритм оставления пациента в холле, когда администратору необходимо отойти от рабочего места
    • 6.5. Алгоритм работы в случае дополнительного ожидания пациентом приема у врача
  • 7. Соответствие стандартов сервиса корпоративной культуре
    • 7.1. Корпоративная культура: что это такое, откуда появилась, зачем нужна и как понять, что оптимальна, как изменить, если хочется
    • 7.2. Миссия компании
    • 7.3. Целеполагание
    • 7.4. Основы эффективной мотивации персонала
  • 8. Структурные компоненты любого стандарта, или Из чего должен состоять хороший стандарт
  • 9. Этапы внедрения стандартов
    • 9.1. Аудит (сбор информации, необходимой для создания стандартов)
    • 9.2. Создание стандартов сервиса
    • 9.3. Внедрение стандартов сервиса
    • 9.4. Обучение
    • 9.5. Контроль исполнения
    • 9.6. Обратная связь
    • 9.7. Текущий аудит, улучшения, дополнения и изменения
    • 9.8. Включение «сарафанного радио»
  • 10. Стандарты сервиса до прихода в клинику, или Как сделать так, чтобы пациент пришел к вам
    • 10.1. Каков ваш администратор
    • 10.2. Что должен уметь и знать администратор частной медицинской клиники
    • 10.3. Как проверить и измерить эффективность работы администратора
    • 10.4. Телефонные переговоры с клиентом
    • 10.5. Техники управления голосом для администраторов (врачей, ассистентов)
  • 11. Приложения

Булеца Наталья Иосифовна

ООО "Стоматологический центр "Доктор Дент"

Передаем огромную благодарность коллективу авторов энциклопедии "Управление сервисом в медицинской организации": Спасибо Вам, что облегчаете наши рабочие (руководящие) будни.


Цена подписки: 12 144 руб.
  • 3 обновления
  • НДС включен
  • Интернет-версия
  • Доставка бесплатно
График обновлений:
  • апрель 2016

Новости и обновления издания

Все новости и обновления

Смотрите также

Все издания «Медицина»

тел.: (812) 334-59-53
факс: (812) 334-59-72

handbooks@dp.ru

197022, Санкт-Петербург, ул. Академика Павлова, д.5, Бизнес-центр "River House"