Сервис в гостинице. Стандарты и контроль

В состав сборника входят стандарты сервиса в гостиничном бизнесе, включающие описание процедур, технологий, систем, методов обслуживания, правил поведения и общения. Особое внимание уделяется контролю исполнения персоналом оперативных процедур. Формат: А4: более 300 стр. 4840 руб.*

Содержание

1. 1. Стандартные оперативные процедуры

   1. 1.1. Ведущие принципы гостеприимства и первоклассного сервиса.
   2. 1.2. Резервирование. Прием и обработка заявок: по телефону, письменных заявок, для инвалидов, VIP-гостей, на бесплатное размещение гостей и проживание служащих, резервирование через турагентов. Особые пожелания, статусы резервирования, лист ожидания, авансовые депозиты и возврат, изменения и отмена брони, неявки, история гостя, сверхпродажи и др.
   3. 1.3. Прибытие. Подготовка к приему гостей (индивидуалы, группы, VIP-гости), трансфер, парковка, поднос багажа, приветствие, регистрация клиентов по категориям, повторные гости, электронные ключи, очередь у стойки, переселение гостей, прибытие VIP-гостя, дети в отеле, побудка по просьбе, гости с физическими ограничениями и др.
   4. 1.4. Консьерж. Оснащение рабочего места, заказ такси, аренда автомашин, заказ театральных билетов, билетов на транспорт, столика в городском ресторане, покупка и обмен авиабилетов, подтверждение рейса, услуги швейцара и посыльного, гости без багажа, хранение багажа и ценностей, специальные запросы гостей, бизнес-центр и др.
   5. 1.5. Номерной фонд. Удобства в номере, процедуры уборки номеров, отказ гостя от уборки, моющие средства, материальные запасы, оборудование для уборки, гигиена, нестандартные ситуации в номере, мини-бар, потери и находки, порча имущества отеля, ущерб имуществу гостя, уборка общественных территорий, газеты, почта для гостей, чистка обуви, обслуживание VIP-гостей, животные в номере, дополнительные услуги, наборы для гостей, ремонт в номере и др.
   6. 1.6. Прачечная. Процедуры приема, обработки и доставки заказов гостей, прайс-лист на услуги прачечной, химчистки, пакеты для прачечной, бельевая комната и др.
   7. 1.7. Питание гостей. Подготовка зала к обслуживанию, накрытие столов, меню блюд и напитков, встреча и приветствие гостей, прием заказа, последовательность обслуживания, дополнительные продажи, вынос блюд и напитков, уборка стола, счета, правила обслуживания, гости, отзывы, Room Service и др.
   8. 1.8. Отъезд. Контроль выезда, до отъезда и процедуры выписки по категориям клиентов, ранний выезд, специальные предложения, льготы, транспорт, поднос багажа и др.
   9. 1.9. Расчеты. Функции кассира, выставление счета, оформление счета без подписи гостя (SOF-процедура), запас наличных средств, кредитная политика, оборудование, кредитные карты, дорожные чеки, наличные деньги, закрытие дня и др.
   10. 1.10. Люкс-этаж/бизнес-этаж. Стратегия поддержания уровня сбыта номеров люкс-этажа, оснащение и оборудование этажа, процедуры прибытия и отъезда клиентов люкс-этажа по категориям, завтрак, ужин и вечерние коктейли, услуги люкс-этажа, диагностика уровня обслуживания и др.
   11. 1.11. Продажи. Доходность, блоки номеров, типы клиентов, свободное поселение, ежедневная стратегия продаж, дневной тариф, анализ конкурентов, электронные продажи и др.
   12. 1.12. Рассмотрение жалоб. Надлежащее отношение к жалобам, письменные и устные жалобы, обработка жалоб, карточка наблюдателя, журнал учета инцидентов и др.
   13. 1.13. Коммуникации. Требования и правила взаимодействия служб, обмен информацией, регистрация изменений, оперативные совещания, события в отеле и др.
   14. 1 14. Управление взаимоотношениями с клиентами. История гостя, особые запросы гостей, анкеты для гостей, отношения с гостями и др.
   15. 1.15. Безопасность гостей. Конфиденциальность информации о госте, ценности гостя, процедура входа в номер, контроль доступа в номера, табличка «не беспокоить» и др.
   16. 1.16. Служащие. Внешний вид, личная гигиена, униформа, личные шкафчики, покупки сотрудников, рабочее время и отдых, планирование отпуска, обучение, собрания, личная собственность сотрудников, вознаграждение, взыскания, подарки от гостей, чаевые и др.
   17. 1.17. Окружающая среда. Использование э/энергии, качество воздуха, защита от шума, экологическая безопасность и др.

2. 2 Контроль исполнения оперативных процедур. Оценочные листы исполнения стандартов.

   1. 2.1.Резервирование
   2. 2.2.Регистрация
   3. 2.3.Заезд детей
   4. 2.4.Люкс-этаж: регистрация
   5. 2.5.VIP-гость: прибытие и регистрация
   6. 2.6.Размещение: показ номера
   7. 2.7.Швейцар: прибытие гостя
   8. 2.8.Обслуживание гостя
   9. 2.9.Побудка по просьбе гостя
   10. 2.10.Транспорт
   11. 2.11.Хозяйственный отдел: прибытие гостя
   12. 2.12. Хозяйственный отдел: обслуживание
   13. 2.13. Хозяйственный отдел: вечерний сервис
   14. 2.14. Хозяйственный отдел: прачечная
   15. 2.15. Хозяйственный отдел: общественные территории
   16. 2.16.Завтрак / шведский стол
   17. 2.17.Ресторан
   18. 2.18.Бар
   19. 2.19.Обслуживание напитками: бар
   20. 2.20.Обслуживание в номерах (room service)
   21. 2.21.Мини-бар
   22. 2.22.Служебная столовая
   23. 2.23.Конференц-услуги: телефон
   24. 2.24.Конференц-услуги: прием заказа
   25. 2.25.Услуги фитнеса
   26. 2.26.Оздоровительные услуги
   27. 2.27.Контроль выезда и отъезд гостя
   28. 2.28.Люкс-этаж: выезд гостя
   29. 2.29.VIP-гость: выезд
   30. 2.30.Итоговый оценочный лист по отелю

Авторский коллектив

Менеджер проекта

Корнева Алла - Институт международного бизнеса и коммуникации, Туристско-образовательная корпорация «Северная столица», тренер-консультант в сфере гостиничного бизнеса, участник пилотного проекта ЕС «TACIS» (сектор «Туризм и гостеприимство»), проекта ЕС «Развитие туризма в Северо-Западном регионе России», участник международных образовательных туров ЕС.