Стандарты и качество отеля

Пополняемая энциклопедия посвящена теме качества, т.е. качество - во всем: начиная с международных систем качества, затем законодательство, в работе с персоналом, в отношении к клиентам, в организации обслуживания, ценность качества, работа с жалобами как с источником маркетинговой информации, обучение и т.д.

ISBN 978-5-902298-44-1

График обновлений

Апрель 2010

Июль 2010

Октябрь 2010

Партнеры проекта:

Основные темы:

ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ УДЕЛЯЕТСЯ ВОПРОСАМ УПРАВЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА
Качество. Понятие и определение качества в гостиничной индустрии. Условия и факторы достижения качественного обслуживания. Условия целенаправленного формирования качества. Факторы достижения качественного обслуживания
Корпоративная культура. Понятие, компоненты и типы корпоративной культуры. Социально-психологический климат в коллективе. Понятие и составляющие успеха клиентоориентированной стратегии. Уровни обслуживания клиентов. Экспресс-методика изучения социально-психологического климата в трудовом коллективе. Анкета для изучения удовлетворенности трудом
Психология качества/Клиент. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг Разделение понятий качества у исполнителя и потребителя
Маркетинг и коммуникации. Управление взаимоотношениями с клиентом. База данных о клиентах. Практический подход. Мотивация персонала на решение организационных задач по созданию базы данных. Анкета для выявления потребностей компании по организации массовых мероприятий. Анкета оценки удовлетворенности потребителя продукта/услуги
Человеческий фактор. Развитие внутреннего сервиса. Мотивация к качественному труду. Руководство для персонала. Эффективная команда
Менеджмент. Интервальная модель качества услуги. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
Стандарты. Корпоративные стандарты гостиничных компаний. Операционные стандарты. Служба обслуживания. Операционные стандарты. Операционные стандарты отдела бронирования
Контроль. Методика определения уровня обслуживания в гостинице. Технология «Тайный клиент». Внутренний контроль. Таблицы контроля и оценки исполнения стандартов

Темы следующих дополнений

Профессиональное развитие персонала. Организация системы обучения в гостинице. Наставничество. Разработка и проведение тренингов собственными силами.
Лояльность персонала
Мотивация и стимулирование персонала в гостинице
Качественные параметры оценки сервиса
Внешний имидж гостиницы
Управление взаимоотношениями с клиентами
Создание базы данных компетенций
А также темы, которые назовете Вы!

Стоимость подписки

На энциклопедию (базовая часть 2 тома, доступ к электронной версии и 3 поквартальных дополнения) 10 890 руб., включая НДС 10% и доставку + участие в двух веб-семинарах в течение года
На электронную версию отдельно (доступ к базовой части и 3 квартальных обновления) 9 625руб., включая НДС 18% + участие в двух веб-семинарах в течение года