Стандарты и качество отеля

1. Введение в качество

• 1.1. Специфика товарного продукта «гостиничное обслуживание»
• 1.2. Понятие и определение качества в гостиничной индустрии
• 1.2.1. Содержание понятия «качества» в гостиничной индустрии
• 1.3. Аспекты качества в гостинице
• 1.4. Условия и факторы достижения качественного обслуживания
• 1.4.1. Преимущества качественного обслуживания
• 1.4.2. Условия целенаправленного формирования качества
• 1.4.3. Факторы достижения качественного обслуживания
• 1.5. Премии качества

2. Корпоративная культура

• 2.1. Понятие, компоненты и типы корпоративной культуры
• 2.2. Внутренний имидж гостиничного предприятия
• 2.2.1. Ценности гостиницы – взгляд менеджмента
• 2.2.2. Ценности компании – взгляд сотрудника
• 2.2.3. Ценности компании – взгляд клиента
• 2.2.4. Социально-психологический климат в коллективе
• 2.3. Понятие и составляющие успеха клиентоориентированной стратегии
• 2.4. Уровни обслуживания клиентов (по Брайану Трейси)
• 2.5. Тринадцать правил клиентоориентированности от Игоря Манна
• Приложение 1. Экспресс-методика изучения социально-психологического климата в трудовом коллективе
• Приложение 2. Определение психологического климата в организации
• Приложение 3 Тест «Уровень организационной культуры»
• Приложение 4. Анкета для изучения удовлетворенности трудом

3. Психология качества/Клиент

• 3.1. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги
• 3.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг
• 3.3. Разделение понятий качества у исполнителя и потребителя
• 3.3.1. Качество с точки зрения исполнителя
• 3.3.2. Качество с точки зрения потребителя
• 3.4. Типология эффективности элементов обслуживания
• 3.4.1. Концепция «нейтральных зон»
• 3.4.2. Группировка элементов обслуживания по характеру восприятия потребителем
• 3.5. Уровни удовлетворенности потребителей
• 3.5.1. Анкета Кано

4. Маркетинг и коммуникации

• 4.1. Управление взаимоотношениями с клиентом
• 4.2. База данных о клиентах. Практический подход
• 4.2.1. Определение целей базы данных
• 4.2.2. Классификация базы данных
• 4.2.3. Технология сбора информации
• 4.2.4. Наполнение базы данных
• 4.2.5. Предварительный этап составления базы данных
• 4.2.6. Оценка ресурсов
• 4.2.7. Мотивация персонала на решение организационных задач по созданию базы данных
• 4.2.8. Проверка актуальности
• 4.3. Развитие клиентов – от потенциального до преданного
• 4.3.1. Лояльность потребителей
• 4.3.2. Типы и индикаторы лояльности
• 4.3.3. Стадии лояльности
• 4.3.4. Способы измерения лояльности
• 4.3.5. Четырехфазная модель лояльности потребителей
• 4.3.6. Модели отношения клиента к компании и ее продукту/услугам
• 4.4. Замеры удовлетворенности потребителей
• 4.4.1. Взаимосвязь между степенью удовлетворенности и лояльностью клиентов
• 4.4.2. Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение гостя
• 4.4.3. Оценка степени удовлетворенности клиентов по 5-ти балльной шкале
• 4.5. Бреши обслуживания
• 4.5.1. Бреши обслуживания – что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру
• 4.5.2. Качество «товара в целом» на примере свойств услуги ресторана и отеля
• 4.5.3. Исследование по оценке удовлетворенности потребителей
• 4.5.4. Исследование по выявлению репутации гостиницы на рынке
• 4.6. Индекс потребительской удовлетворенности
• 4.6.1. Факторы, воздействующие на удовлетворенность потребителей
• 4.6.2. Компоненты дерева качества гостиничных услуг
• 4.6.3. Карта профилей потребительской удовлетворенности
• 4.7. Отношение к гостю
• 4.7.1. Формирование правильного отношения к гостю
• 4.7.2. Принципы и правила гостеприимства. Позитивное внешнее и словесное поведение
• Приложение 1. Анкета для выявления потребностей компании по организации массовых мероприятий
• Приложение 2. Анкета оценки удовлетворенности потребителя продукта/услуги
• Приложение 3. Анкеты инструмента Servqual

5. Человеческий фактор

• 5.1. Внутренний сервис
• 5.1.1. Понятие внутреннего сервиса
• 5.1.2. Развитие внутреннего сервиса
• 5.2. Роль руководства в достижении качества
• 5.2.1. Типичные управленческие ошибки руководителей
• 5.2.2. Руководитель-лидер или просто управляющий
• 5.2.2.1. Три изменения в роли лидерства
• 5.3. Мотивация к качественному труду
• 5.4. Руководство для персонала
• 5.5. Эффективная команда
• 5.5.1. Принцип системы менеджмента качества «Вовлечение персонала»
• 5.5.2. Типы команд
• 5.5.3. Контрольные функции рабочих команд
• 5.5.4. Необходимые навыки в команде
• 5.5.5. Стадии развития команды
• 5.5.6. Как достичь успеха команды: Рекомендации
• Приложение 1. Руководство для персонала

6. Отношение к жалобам

• 6.1. Если гость возражает
• 6.1.1. Как возникают (откуда берутся) возражения
• 6.1.2. Три процесса создания субъективной карты реальности
• 6.1.3. Общая схема обработки возражений
• 6.1.4. Пошаговый разбор алгоритма обработки возражений
• 6.1.5. Как использовать слова в качестве основного инструмента при работе с возражениями
• 6.1.6. Корпоративная книга сценариев продаж и ответов на возражения
• 6.2. Жалобы клиентов
• 6.2.1. Понятие и ценность жалоб для гостиничного предприятия
• 6.2.2. Отсутствие жалоб — это проблема
• 6.2.3. Статистика по жалобам
• 6.2.4. Причины жалоб в гостиничном бизнесе
• 6.2.5. Причины жалоб клиентов, направленных на размещение в отель турфирмой
• 6.2.6. Отношение к жалобам
• 6.2.7. Цена потерянных клиентов
• 6.2.8. Классификация жалоб и претензий
• 6.2.9. Типы жалобщиков и «трудных» клиентов
• 6.2.9.1. Роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные клиенты
• 6.2.9.2. Трудный клиент или трудная ситуация?
• 6.2.9.3. Эмоциональныe индикатоpы повeдeния тpудных клиeнтов
• 6.2.9.4. Общие правила работы с трудными клиентами
• 6.2.9.5. Алгоpитмы «пpавильной» pаботы с тpудными клиeнтами: повeдeниe, коммуникация, эмоции
• 6.2.9.6. Подводные камни в общении
• 6.2.9.7. Грамотное общение с трудными клиентами: резюме
• 6.2.10. Алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудной ситуациeй
• 6.2.11. Международные стандарты в сфере работы с жалобами
• 6.2.12. Правила реагирования на жалобы
• 6.2.13. Менеджмент жалоб
• 6.2.13.1. Концепция управления жалобами и претензиями клиентов
• 6.2.13.2. Создание эффективной системы реагирования на жалобы
• 6.2.13.3. Виды деятельности и компоненты системы управления жалобами
• 6.2.13.4. Документирование жалоб
• 6.2.13.5. Автоматизация работы с жалобами и претензиями
• 6.2.13.6. Оптимизация менеджмента жалоб — путь к минимизации их количества
• 6.2.14. Оценка работы по управлению жалобами
• 6.2.15. Поощрение обращений клиентов
• 6.2.16. Возвращение доверия клиентов
• 6.2.17. Жалоба и лояльность клиентов
• 6.2.18. Кадровая политика в управлении жалобами

7. Менеджмент

• 7.1. Установки для программы качественного обслуживания
• 7.2. Интервальная модель качества услуги
• 7.3. Пятиступенчатая модель качества обслуживания

8. Стандарты

• 8.1. Корпоративные стандарты гостиничных компаний
• 8.2. Операционные стандарты
• 8.3. Стандарт качества обслуживания гостиничного предприятия
• 8.4. Разработка стандартов
• 8.4.1. Понятие и виды стандартов сервиса
• 8.4.2. Причины разработки стандартов сервиса
• 8.4.3. Принципы стандартизации, преимущества, выгоды и эффекты от введения стандартов
• 8.4.4. Стандарты как неотъемлемая часть системы управления сервисом
• 8.4.5. Структура стандартов
• 8.4.6. Технология описания стандартов
• 8.4.7. Методы разработки стандартов
• 8.4.8. Алгоритм разработки стандартов — 3 шага к клиентскому сервису
• 8.4.9. Внутренняя структура стандарта
• 8.5. Внедрение стандартов
• 8.5.1. Механизм внедрения стандартов
• 8.5.2. Без чего стандарты не работают
• 8.5.3. Подготовка персонала к работе по стандартам
• 8.5.4. Мониторинг и контроль выполнения стандартов
• Приложение 1. Служба обслуживания. Операционные стандарты
• Приложение 2. Операционные стандарты отдела бронирования
• Приложение 3. Стандарты ресторанной службы. Работники ресторана
• Приложение 4. Стандарты ресторанной службы. Внешний вид
• Приложение 5. Стандарты ресторанной службы. Личная гигиена
• Приложение 6. Стандарты ресторанной службы. Экологический фон
• Приложение 7. Стандарты ресторанной службы. Обслуживание
• Приложение 8. Стандарты ресторанной службы. Политика цен/прибыль
• Приложение 9. Стандарты ресторанной службы. Буфет
• Приложение 10 Стандарты ресторанной службы. Меню и блюда
• Приложение 11. Стандарты ресторанной службы. Бронирование
• Приложение 12. Стандарты ресторанной службы. Встреча и посадка гостя
• Приложение 13. Стандарты ресторанной службы. Заказ и продажа
• Приложение 14. Стандарты ресторанной службы. Накрытие стола
• Приложение 15. Стандарты ресторанной службы. Обслуживание за столом – напитки
• Приложение 16. Стандарты ресторанной службы. Обслуживание за столом – еда
• Приложение 17. Стандарты ресторанной службы. Уборка стола
• Приложение 18. Стандарты ресторанной службы. Оформление чека
• Приложение 19. Стандарты ресторанной службы. Уход гостя
• Приложение 20. Стандартные процедуры отдела номерного обслуживания (Room Service)
• Приложение 21. Стандарт предприятия «Обслуживание экстра-класса»
• Приложение 22. Положение о службе обслуживания гостиницы
• Приложение 23. Положение о службе приема и размещения гостиницы

9. Контроль

• 9.1. Программа контроля качества
• 9.2. Методика определения уровня обслуживания в гостинице
• 9.3. Технология «Тайный клиент»
• 9.4. Внутренний контроль
• 9.4.1. Этапы процесса контроля
• 9.4.2. Разработка и характеристики системы внутреннего контроля
• 9.4.3. Виды контроля
• 9.4.4. Таблицы контроля и оценки исполнения стандартов
• Приложение 1. Методика определения уровня обслуживания в гостинице
• Приложение 2. Оценочный лист. Стандарт «Вечерний сервис»
• Приложение 3. Таблица контроля исполнения стандарта «службы приема и размещения-1»
• Приложение 4. Таблица контроля исполнения стандарта «службы приема и размещения-2»
• Приложение 5. Таблица контроля исполнения стандарта «службы приема и размещения-3»
• Приложение 6. Бронирование номера

10.Материально-техническое обеспечение

• 10.1. Постельные принадлежности
• 10.1.1. Постельное белье
• 10.1.2. Нормативные документы о постельных принадлежностях и белье
• 10.1.3. Требования к постельному белью в гостиницах
• 10.1.4. Характеристики ткани для изготовления постельного белья
• 10.1.5. Виды тканей для постельного белья
• 10.1.6. Цветовое решение постельного белья
• 10.1.7. Размеры постельного белья
• 10.1.8. Тестирование постельного белья и рекомендации по уходуза ним
• 10.1.9. Содержание бельевого хозяйства
• 10.1.10. Оборот постельного белья
• 10.1.11. Работа с постельным бельем в номерах
• 10.1.12. Транспортировка, учет и обмен чистого и грязного белья
• 10.1.13. Требования к помещениям для хранения постельного белья и принадлежностей
• 10.1.14. Учет постельного белья