Управление отелем

1. Отели и их место в сфере гостеприимства

• 1.1. Основные понятия
• 1.2. Классификация отелей и других средств размещения
• 1.2.1. Стандартные классификации средств размещения
• 1.2.1.1. Коллективные и индивидуальные средства размещения
• 1.2.1.2. Классификация по размеру
• 1.2.1.3. Классификация по видам собственности и управления
• 1.2.1.4. Классификация по длительности проживания
• 1.2.1.5. Классификация по режиму эксплуатации
• 1.2.1.6. Классификация по ценам на услуги
• 1.2.2. Сертификация и классификация средств размещения в России
• 1.2.2.1. Правовое регулирование
• 1.2.2.2. Порядок прохождения классификации
• 1.2.3. Типология отелей по сегменту рынка
• 1.2.3.1. Бизнес-отели
• 1.2.3.2. Отели для отдыха
• 1.2.3.3. Туристские отели
• 1.2.4. Классификация отелей по уровню комфорта
• 1.2.4.1. Критерии национальных классификаций
• 1.2.4.2. Современные тенденции в классификации отелей
• 1.2.4.3. Классификация средств размещения в России
• 1.3. Основные функции и службы отеля.
• 1.3.1. Отделение обслуживания
• 1.3.1.1. Служба приема и размещения (front office)
• 1.3.1.2. Обслуживающий персонал в униформе
• 1.3.1.3. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
• 1.3.1.4. Прачечная в гостинице
• 1.3.2. Отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания
• 1.3.2.1. Подразделение бронирования номеров
• 1.3.2.2. Медицинская служба
• 1.3.2.3. Инженерно-техническая служба
• 1.3.2.4. Служба маркетинга и продаж
• 1.3.2.5. Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
• 1.4. Особенности управления отелями разных типов
• 1.4.1. Определение организационной структуры
• 1.4.2. Технология работы в пансионатах и санаториях
• 1.4.2.1. Санаторно-курортная путевка
• Приложение 1. Требования к немецким отелям
• Приложение 2. Нормы классификации отелей Франции
• Приложение 3. Требования к средствам размещения в России
• Приложение 4. Требования к гостиницам и иным средствам размещения для классификации на категорию
• Приложение 5. Критерии балльной оценки

2. Маркетинг гостеприимства

• 2.1. Основные понятия
• 2.2. Привлечение клиентов
• 2.2.1. Факторы, влияющие на принятие решения
• 2.2.2. Потребительская реакция на маркетинговые стимулы
• 2.2.3. Анализ потенциальных потребителей курортных услуг
• 2.2.6. Инструменты интернет-маркетинга
• 2.2.7. Маркетинговый отчет
• 2.2.3.1. Методика проведения анализа
• 2.2.3.2. Способы привлечения гостей в курортные отели
• 2.2.4. Привлечение деловых путешественников в мини-отели
• 2.2.5. Привлечение командированных
• 2.3. Формирование лояльности клиентов
• 2.3.1. Уровень обслуживания
• 2.3.1.1. Работа с жалобами
• 2.3.2. Программы лояльности
• 2.3.2.1. Презенты от отеля
• 2.4. Стратегическое планирование
• 2.4.1. Сбор информации для принятия маркетинговых решений
• 2.4.1.1. Маркетинговые исследования
• 2.4.2. Сегментирование и позиционирование
• 2.4.2.1. Примеры сегментирования в индустрии гостеприимства
• 2.4.2.2. Позиционирование и дифференциация
• 2.5. Каналы сбыта гостиничных услуг
• 2.5.1. Сущность каналов распределения
• 2.5.2. Рыночные посредники отелей
• 2.5.3. Принятие решений по проектированию каналов сбыта
• 2.5.3.1. Оценка главных альтернатив канала сбыта
• 2.5.3.2. Управление каналом сбыта
• 2.6. Реклама и продвижение гостиничных услуг
• 2.6.1. Общие принципы проведения рекламной кампании
• 2.6.2. Рекламно-информационная деятельность
• 2.6.3. Связи с общественностью
• 2.6.3.1. Установление контактов со средствами массовой информации
• 2.6.3.2. Работа с журналистами
• 2.6.3.3. Пресс-конференции
• 2.6.3.4. Подготовка и рассылка пресс-релизов
• 2.6.4. Антикризисный PR
• 2.6.4.1. Антикризисные мероприятия
• 2.6.4.2. Контакты с прессой в период кризиса
• 2.6.4.3. Восстановление доброго имени
• 2.6.5. Электронное представительство отеля
• 2.6.5.1. Создание собственной web-страницы
• 2.6.5.2. Анализ качества электронных представительств отелей
• 2.6.5.3. Идеальный сайт отеля
• 2.6.6. Маркетинговая рассылка писем
• Приложение 1. Зачем петербуржцы путешествуют по России
• Приложение 2. Что в российском гостеприимстве не соответствует европейскому восприятию
• Приложение 3. Оценочная шкала для принятия отеля в Ассоциацию независимых гостиниц и ресторанов провинции От-Гаронн (ALTHO, Франция)
• Приложение 4. Методика приема гостей в малом отеле
• Приложение 5. Образцы анкет для гостей
• Приложение 6. Создание информационной базы маркетинга
• Приложение 7. Что нужно и чего нельзя делать, общаясь с прессой во время кризиса (по материалам American Hotel & Loading Association)

3. Процесс управления отелем

• 3.1. Основные понятия
• 3.1.1. Документооборот в гостиничном хозяйстве
• 3.1.2. Клиентоориентированность как стратегия бизнеса
• 3.2. Жизнедеятельность отеля
• 3.2.1. Компьютерные программы в отелях(э.в)*
• 3.2.1.1. PMS-системы
• 3.2.1.2. Некоторые особенности выбора и внедрения гостиничных систем управления
• 3.2.2. Проверки в отелях
• 3.2.2.1. Новая буква закона
• 3.2.2.2. Кто может нас проверять
• 3.2.2.3.Будь готов! - Всегда готов!
• 3.3. Управляющая компания и ее функции
• 3.4. Управление качеством
• 3.4.1. Создание системы управления качеством обслуживания
• 3.5. Дополнительные услуги отеля
• 3.5.1. SPA-услуги
• 3.5.1.1. Основные факторы коммерческого успеха в СПА при отеле
• 3.5.1.2.Создание многофункционального гостиничного SPA комплекса
• 3.5.1.3.Выбор оборудования для СПА-отеля
• 3.5.2. Тарификация телефонных переговоров гостей
• 3.5.3. Пляж как дополнительная услуга. Система классификации пляжей
• 3.5.3.1. Мировые тенденции
• 3.5.3.2. Основные понятия и содержание «системы классификации пляжей»
• 3.5.3.3. Требования к пляжам на соответствие категории
• 3.5.3.4. Как пройти сертификацию
• 3.5.4. Меню подушек
• 3.6. Поставщики в гостиничном бизнесе
• 3.6.1. Выбор поставщика
• 3.6.2. Дизайн, проектирование
• 3.6.3. Строительство и отделка
• 3.6.4. Автоматизация гостиниц и ресторанов, ПО для гостиниц
• 3.6.5. Интернет и телефония
• 3.6.6. Безопасность и системы доступа
• 3.6.7. Управляющие компании
• 3.6.8. PR, реклама и консалтинг
• 3.6.9. СМИ
• 3.6.10. Обучение персонала
• 3.6.11. Оборудование для гостиниц и ресторанов
• 3.6.11.1. Различное гостиничное оборудование (сантехника, энергосберегающее оборудование, сушилки для рук, системы вентиляции и т. д.) и аксессуары
• 3.6.11.2. Кухонное и барное оборудование
• 3.6.11.3. Кофемашины
• 3.6.12. Текстиль/униформа
• 3.6.13. Нанесение логотипов
• 3.6.14. Мебель и интерьер
• 3.6.15. SPA и wellness
• 3.6.16. Клининг/прачечные/химчистки
• 3.6.17. Бытовая химия
• 3.6.18. «Три в одном»
• 3.6.19. Комплексное оснащение
• 3.6.20. Ресторан
• 3.7. Работа в кризис
• 3.7.1. Что происходит в отрасли. Москва
• 3.7.2. Антикризисный маркетинг. Общие принципы
• 3.7.3. Что делать и что делают в отрасли
• 3.7.3.1. Трудовые отношения
• 3.7.3.2. Оптимизация расходов
• 3.7.3.3. Активизация продаж
• 3.7.4. Электронные рассылки
• Приложение 1. Список предметов в отеле, на которые можно нанести логотип
• Приложение 2. Положение о хозяйственном отделе отеля «Hilton»
• Приложение 3. Процедура работы администратора утренней смены службы приема и размещения гостей
• Приложение 4. Процедуры работы администратора вечерней смены службы приема и размещения гостей
• Приложение 5. Штатное расписание гостиницы с ФОТ
• Приложение 6. Требования для горнолыжных трасс

4. Управление персоналом отеля

• 4.1. Основные понятия
• 4.2. Технология подбора персонала(э.в)*
• 4.2.1. Основные ошибки при подборе персонала
• 4.2.2. Этапы подбора персонала
• 4.2.2.1. Сбор и анализ данных о вакансии
• 4.2.2.2. Требования к должности
• 4.2.2.3. Подготовка и размещение объявления
• 4.2.2.4. Поиск
• 4.2.2.5. Оформление кадровых документов в процессе подбора кандидата на вакантное место
• 4.3. Отбор(э.в)*
• 4.3.1. Оценка резюме
• 4.3.2. Первый телефонный звонок кандидату
• 4.3.3. Проведение собеседования и принятие решения
• 4.3.4. Отбор персонала в малых отелях
• 4.4. Адаптация новых сотрудников
• 4.5. Мотивация персонала отеля
• 4.6. Стандарты обслуживания
• 4.6.1. Разработка и внедрение стандартов обслуживания
• 4.6.2. Клиентоориентированность
• 4.6.2.1. Как успокоить разгневанного гостя(э.в)*
• 4.6.2.2. Как справиться с конфликтными личностями(э.в)*
• 4.6.3. Обучение стандартам и контроль их выполнения
• 4.7. Обучение и развитие
• 4.7.1. Внутренняя система обучения персонала отеля
• 4.8. Правовое регулирование труда руководителя
• 4.8.1. Ответственность генерального директора
• 4.8.2. Ответственность руководителя за ошибки бухгалтера
• 4.9. Регулирование труда
• 4.9.1. Порядок и сроки применения дисциплинарных взысканий
• 4.9.2. Изменения законодательства в сфере труда и заработной платы
• 4.9.2.1. Новый МРОТ
• 4.9.2.2. Нормы бесплатной выдачи спецодежды
• 4.9.2.3. Компенсации работникам, занятым на тяжелых работах
• 4.9.2.4. Сроки расчетов с работниками
• 4.9.2.5. Расходы на обучение и переподготовку работников
• 4.9.2.6. Служебные командировки
• 4.9.2.7. Удержание алиментов
• 4.9.2.8. Максимальные размеры социальных пособий
• 4.9.2.9. Обязательная аттестация рабочих мест по условиям труда
• 4.9.2.10. Страховые взносы на обязательное страхование от несчастных случаев
• 4.9.2.11. НДФЛ и ЕСН
• 4.9.2.12. Регистрация юридических лиц в Пенсионном фонде
• 4.9.2.13. Программа формирования пенсионного капитала
• 4.9.2.14. Реформа оплаты труда бюджетников
• Приложение 1. Экспертная оценка персонала. Тесты для оценки соискателя. Анкеты «Вакансия» и «Аттестация»(только в электронной версии)
• Приложение 1. Таблица контроля исполнения стандарта (отдел: служба приема, предмет: выписка гостя)
• Приложение 2. Планирование рабочего дня горничной
• Приложение 3. Стандарт горничной

5. Финансовый менеджмент и доходы отеля

• 5.1. Основные понятия
• 5.2. Бюджетирование в отелях(э.в)*
• 5.3. Ценообразование в отелях
• 5.3.1. Ценовые стратегии, применяющиеся в гостиничном бизнесе
• 5.3.1.1. Стратегия высоких цен
• 5.3.1.2. Стратегия низких цен
• 5.3.1.3. Стратегия ориентации на конкурентов
• 5.3.1.4. Тарифная политика малых отелей и их продвижение
• 5.3.2. Психология ценообразования
• 5.3.3. Методы ценообразования в гостиничном бизнесе
• 5.3.3.1. Метод ценообразования на основе издержек
• 5.3.4. Расчет цен на гостиничные услуги
• 5.3.5. Регулирование цен
• 5.3.5.1. Государственные органы, принимающие участие в ценообразовании
• 5.3.5.2. Вопросы ценообразования в Гражданском кодексе (ГК) РФ
• 5.3.5.3. Вопросы управления ценами в Налоговом кодексе (НК) РФ
• 5.3.5.4. Цена и антимонопольное законодательство
• 5.4. Учер и отчетность в гостиничном бизнесе
• 5.4.1. Основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия
• 5.4.2. Выбор системы бухгалтерского учета
• 5.4.3. Uniform System of Account for the Lodging Industry (USALI)
• 5.4.4. Нормативно-законодательная основа
• 5.4.4.1. Бухгалтерский учет
• 5.4.4.2. Налоговый учет
• 5.4.4.3. УСН в гостиничном бизнесе
• 5.4.4.4. Единый налог на вмененный доход
• 5.4.4.5. Ведение раздельного учета
• 5.5. Управление доходностью в гостиничном бизнесе
• 5.5.1. Цель управления доходностью
• 5.5.2. Установление цены
• 5.5.3. Маржинальный метод включения затрат в себестоимость
• 5.5.4. Структура переменных и постоянных издержек
• 5.6. Оптимизация налогообложения
• 5.6.1. Система налогообложения в Российской Федерации
• 5.6.1.1. Налогообложение гостиниц
• 5.6.2. Особенности упрощенной системы налогообложения
• 5.6.2.1. Краткая характеристика
• 5.6.2.2. Выбор оптимального объекта налогообложения
• 5.7. О возможности оптимизации путем разделения предприятия
• 5.8. Выездные налоговые проверки
• 5.8.1. Существо вопроса
• 5.8.2. Что такое налоговые риски и их оценка
• 5.8.3. Финансовые показатели
• 5.8.4. Двенадцатый критерий
• 5.8.5. Превентивные меры
• 5.8.6. Схемы ухода от налогов
• 5.8.7. Выход из зоны риска
• 5.8.8. Арбитражная практика
• Приложение 1. Изменения в финансовом законодательстве, вступающие в силу в 2010 г.
• Приложение 2. Замена ЕСН страховыми взносами
• Приложение 3. Постановление арбитражного суда, отменяющего предписание УФАС о недопущении согласованных действий по завышению цен
• Приложение 4. Позиция налоговой инспекции по контрольным закупкам
• Приложение 5. Показатели петербургских отелей

6. Безопасность отеля

• 6.1. Основные понятия
• 6.2. Функции и структуры службы безопасности отеля
• 6.3. Организационные меры безопасности отеля
• 6.3.1. Предотвращение взрывов
• 6.3.1.1. Внешняя безопасность
• 6.3.1.2. Охрана доступа
• 6.3.1.3. Письма с взрывчатыми веществами
• 6.3.1.4. Безопасность здания
• 6.3.1.5. Взрывные устройства и угрозы взрыва
• 6.3.1.6. Правила эвакуации
• 6.3.1.7. Поиск взрывного устройства
• 6.3.2. Безопасность заложников
• 6.3.3. Предотвращение краж и несанкционированного проникновения
• 6.3.4. Безопасность VIP-гостей
• 6.3.5. Защита информации
• 6.3.5.1. Защита коммерческой тайны
• 6.3.5.2. Обнаружение прослушивания
• 6.4. Психологические аспекты безопасности(э.в)*
• 6.4.1. Мимика, жесты, позы
• 6.4.2. Тренировка памяти
• 6.5. Технические средства безопасности отеля
• 6.5.1. Система охранной и тревожно-вызывной сигнализации
• 6.5.1.1. Охранная сигнализация
• 6.5.1.2. Тревожно-вызывная сигнализация
• 6.5.2. Система управления доступом
• 6.5.2.1. Управление доступом в номера
• 6.5.2.2. Управление доступом в служебные помещения
• 6.5.3. Система телевизионного наблюдения
• 6.5.4. Система защиты информации
• 6.5.5. Контроль систем жизнеобеспечения здания отеля
• 6.6. Пожарная безопасность отеля
• 6.6.1. Правоустанавливающие документы
• 6.6.2. Проверка обеспечения пожарной безопасности
• 6.6.3. Мероприятия по обеспечению пожарной безопасности
• 6.6.4. Требования к техническим средствам
• 6.7. Обязательные требования к безопасности
• 6.7.1. Технический регламент безопасности зданий и сооружений
• 6.7.1.1. Основные положения
• 6.7.1.2. Основные требования
• 6.7.1.3. Проверка выполнения требований
• 6.7.2. Технический регламент о требованиях пожарной безопасности
• 6.7.2.1. Декларация пожарной безопасности
• Приложение 1. Договор оказания охранных услуг (э.в)*
• Приложение 2. Инструкция о действиях сотрудников охраны при возникновении чрезвычайной ситуации
• Приложение 3. Пример декларации пожарной безопасности ресторана

7. Продажа гостиничных услуг

• 7.1. Основные понятия
• 7.2. Продажи корпоративным клиентам
• 7.2.1. Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов
• 7.2.2. Переговоры
• 7.2.3. Съезды и конференции
• 7.2.4. Собрания и семинары
• 7.2.5. Культурные мероприятия
• 7.2.6. Протокол в отеле
• 7.3. Банкеты
• 7.4. Продажа гостиничных пакетов(э.в)*
• 7.4.1. Схемы взаимодействия туроператора и отеля
• 7.4.1.1. Аренда отеля туроператором
• 7.4.1.2. Продажа блока мест на условиях комитмента
• 7.4.1.3. Покупка блока мест на условиях элотмента
• 7.4.1.4. Работа на условиях безотзывного бронирования
• 7.4.1.5. Работа на условиях повышенной комиссии
• 7.4.1.6. Работа на условиях приоритетного бронирования
• 7.4.1.7. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии
• 7.5. Организация бронирования
• 7.5.1. Работа с заявками
• 7.5.2. Сверхбронирование
• 7.5.3. Интернет-бронирование
• 7.5.3.1. Сетевая стратегия распределения
• 7.5.3.2. Каналы бронирования
• 7.5.4. Бронирование на web-сайте
• 7.5.4.1. Маркетинг web-сайта отеля
• 7.5.4.2. Стратегия относительно поискового сервера
• Приложение 1. Факторы, оказывающие влияние на принятие решения корпоративными клиентами
• Приложение 2. Образец договора с корпоративными клиентами
• Приложение 3. Образец договора отеля и турфирмы
• Приложение 4. Таблица контроля качества системы бронирования номера
• Приложение 5. Правила бронирования в малом отеле Shelfort
• Приложение 6. Варианты рассадки на банкете

8. Развитие гостиничного дела

• 8.1. Основные понятия
• 8.2. Франчайзинг
• 8.2.1. Выбор вариантов франчайзинга
• 8.2.2. Определение величины расходов на присоединение
• 8.2.3. Оценка потенциальных конфликтов интересов
• 8.2.4. Оценка независимого варианта
• 8.3. Аренда и лизинг
• 8.3.1. Принятие лизинговых решений
• 8.3.2. Особенности договора лизинга
• 8.4. Интеграция в гостиничном бизнесе
• 8.4.1. Международные гостиничные компании и объединения
• 8.5. Таймшеры и кондоминиумы(э.в)*
• 8.6. Агротуризм
• 8.6.1. Концепция развития агротуризма на примере Ленинградской области
• Приложение 1. Верхняя и нижняя граница расходов на франчайзинг / присоединение
• 8.7. Винные отели
• 8.7.1. Развитие в России
• 8.7.2. Концепция
• 8.7.3. Процедуры
• 8.7.4. Информация для клиентов
• Приложение 2. Чистая реальная стоимость франшизы / присоединения в зависимости от доли бронирований, осуществляемых франшизодателем / цепью(э.в)*
• Приложение 3. Проект стандарта обслуживания в гостевых домах(э.в)*

9. Правовое обеспечение услуг отелей

• 9.1. Основные понятия
• 9.2. Миграционный учет в отелях
• 9.2.1. Правила миграционного учета
• 9.2.2. Программы миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации (в гостиницах)
• 9.2.3. Получение информации о порядке миграционного учета
• 9.2.4. Обжалования действий ФМС
• 9.2.5. Ответственность за нарушения режима пребывания иностранных граждан на территории РФ
• 9.3. Правила предоставления гостиничных услуг
• 9.4. Права потребителей
• 9.4.1. Работа с претензиями
• 9.4.2. Защита прав потребителей-туристов
• 9.4.3. Обустройство номера для инвалидов
• 9.5. Правила эксплуатации отелей и их оборудования
• 9.5.1. Размещение отеля
• 9.5.2. Жилая часть отеля
• 9.5.3. Содержание помещений
• 9.5.4. Медицинские требования к персоналу
• 9.6. Охрана труда
• 9.6.1. Обязанности работодателя по охране труда
• 9.6.2. Документация по охране труда
• 9.6.3. Организация охраны труда
• 9.7. Авторское право
• 9.7.1. Теле- и радиотрансляция
• Приложение 1. Договор на услуги по передаче данных о пребывании иностранных граждан
• Приложение 2. Прайс на программу «Электронный курьер» (АС ПСОУ)
• Приложение 3. Прайс программ «Миграционный учет» и «Трудовая миграция»
• Приложение 4. Схема постановки иностранных граждан на учет по месту пребывания
• Приложение 5. Когда и что требуется изменить в учредительных документах ООО

10. Еда и напитки

• 10.1. Основные понятия
• 10.1.2. Общие требования к производственному персоналу ресторана
• 10.2. Предоставление услуги питания
• 10.2.1. Специальное питание
• 10.2.2. SPA-кухня
• 10.2.3. Сфера ответственности
• 10.2.3.1. Правила оказания услуг общественного питания
• 10.2.4. Организация корпоративных мероприятий в ресторане отеля
• 10.3. Кухня
• 10.3.1. Планирование производства кулинарной продукции
• 10.3.2. Разработка меню
• 10.3.3. Рецептура и порции
• 10.3.4. Закупка и обработка продуктов
• 10.3.5. Эффективные способы приготовления пищи
• 10.3.6. Оборудование и оснащение кухни
• 10.4. Качество и безопасность питания
• 10.4.1. Органолептическое качество пищи
• 10.4.2. Контроль безопасности питания
• 10.5. Шведский стол
• 10.5.1. экономика шведского стола
• 10.5.2. Учет и калькулирование услуги шведского стола
• 10.6. Особенност гостей из разных стран
• 10.6.1. Питание и обслуживание гостей из Японии
• 10.6.2. Питание и обслуживание гостей из Финляндии
• 10.7. Напитки
• 10.7.1. Основные категории коктейлей и напитков
• 10.7.2. Обслуживание напитками
• 10.7.2.1. Описание вина
• Приложение 1. Вес порций(э.в)*
• Приложение 2. Факторы сервисного обслуживания работников кухни

11. Учетная политика в отелях

• 11.2. Расчеты с гостями
• 11.2.1. Признание выручки в бухгалтерском учете
• 11.2.2. Момент реализации гостиничных услуг
• 11.2.3. Порядок расчетов
• 11.2.4. Применение контрольно-кассовых машин в отелях и пансионатах
• 11.3. Расходы на материально-техническое обеспечение отелей
• 11.3.1. Учет постельного белья
• 11.3.2. Нормы списания посуды
• 11.3.3. Расходы на форменную одежду
• 11.3.4. Порядок списания украденного основного средства
• Приложение 1. Представление сведений о размере активов акционерных обществ

12. Имущественный комплекс

• 12.3. Оснащение гостиницы
• 12.3.2. Выбор отделки и оборудования
• 12.4. Дизайн
• 12.4.1. Тенденции дизайна
• 12.5. Ремонт
• 12.5.1. Расходы на ремонт
• 12.5.1.1. Отнесение затрат на ремонт к расходам в целях налогообложения
• 12.6. Энергосбережение и энергоаудит
• 12.6.1. Новый закон в области энергосбережения
• 12.6.2. Основные требования нового закона об энергосбережении
• 12.6.3. Изменения законодательных актов, связанные с принятием Закона №261-ФЗ