Январское дополнение бизнес-энциклопедии "Стандарты и качество отеля"

02 Февраля 2010 г.

Стандарты должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента и во взаимодействии между собой. Самое частое возражение, связанное с введением стандартов, — противопоставление жесткости стандартов и необходимости быть гибким к тому, что происходит внутри и вовне гостиницы.

Однако ошибочно считать, что стандарты обслуживания — это некая догма: шаг вправо, шаг влево — расстрел. Они лишь задают направление: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к гостю и предложить ему свою помощь, как рассказать о гостинице и услугах и т. д.

Стандарты — это «карта», глядя на которую, сотрудники ориентируются, как и куда «ехать». Но известно, что ни одна карта не отражает местность с абсолютной точностью. Следовательно, в рамках стандартов всегда существует место для творчества (раздел 8.4. Разработка стандартов).

Некоторые рассматривают внедрение стандартов качества обслуживания как непыльную работу в тишине конференц-зала, где разрабатываются и формируются стандарты по результатам опроса каких-то фокус-групп. После такого «внедрения» стандарты «растворяются» среди персонала либо стоят на полке в кабинете в виде красивой корпоративной книги, представляя собой некий предмет интерьера, а неуважения к клиентам меньше не становится. Чтобы такого не произошло, придется много и осмысленно работать (раздел 8.5. Внедрение стандартов).

Успехов Вам и Вашему бизнесу!

Все вопросы, которые у Вас будут возникать, задавайте на сайте, в разделе: "Форум".

Полное новое содержание энциклопедии "Стандарты и качество отеля"

Акция: При продлении подписки на бизнес-энциклопедию участие в двух веб-семинарах в течение года бесплатно!

Вернуться к списку новостей